美团:生活无边界,服务有核心

美团:生活无边界,服务有核心

Part 1. 前言

每天一大早,高治晓都要先到北京中关村财智国际大厦测量体温、填安心卡,然后花20分钟给电动车和衣服消毒[1]。

他是美团外卖的骑手,这是他工作中的新变化。

以往,他从餐厅门店拿外卖,骑上电动车穿过大街小巷,直接把饭菜送到顾客手上。但最近两个月,因为防疫,线下商店歇业,绝大部分国人尽可能居家,无数家庭日常所需的柴米油盐、外卖、药物等必需品都要从网上购买,然后由高治晓们送到住宅区外的无接触存放点。

上百万名外卖骑手,就这样肩负起了疫情期间维持社会运转的重任。

高治晓的工作平凡而伟大。他曾帮助一位患有糖尿病的老人。先是去老太太家拿处方,再到医院拿胰岛素,然后把药送到老人家中。父母早年离异的高治晓还陪这位独居老人聊天,在知道老太太还没吃饭后,给她下了方便面,打了两个荷包蛋。离开时还帮她把垃圾倒了。

2017年的时候,美团刚完成了40亿美元的融资。在媒体沟通会上,大家都在问王兴,美团究竟要烧钱烧到什么时候。王兴没有正面回应,只是反复地说:要帮大家吃得更好,生活更好,还要带动更多的就业。

这话放在平时显得过于平淡无奇,直到今年的特殊时期,才让大家明白过来,美团的这个“小目标”原来这么重要——

当个体隔离、社会停摆,就需要美团快驴把肉禽蛋奶送到餐厅、医院;需要大量外卖骑手把餐厅做好的饭菜、药店里的药物送上门。

而促成这一切的,是一张立体而高效的餐饮和物流网络,在疫情期间发挥了城市新基础设施的重要作用。

Part 2. 吃货经济学

民以食为天,中国老百姓的感情,都落在每一道饭菜里。拍出《舌尖上的中国》的导演陈晓卿则说,小龙虾是最好的社交食物,因为在吃的时候会占用双手,就没法玩手机,只能跟身边的朋友聊天。

在“吃虾天堂”武汉,这种情感体现得尤为明显。一到小龙虾的季节,从万松园、金银湖,到武泰闸、渣家路,油焖虾、蒸虾、蒜蓉虾,香气云集,人声鼎沸,大批餐厅都是24小时营业,既做堂食,也做外卖。

其中,被誉为“武汉美食新名片”的靓靓蒸虾,除了堂食,还特意辟出了一条美团外卖的生产线,从烹饪、打包、传菜给外卖小哥,独立运营,还推出了“30分钟配送”服务,三公里内从下单到送达30分钟完成,把原先的出品速度压缩了三分之一以上。出品速度快了,出单量就大了,靓靓蒸虾每天的外卖订单,仅一家分店的晚餐和宵夜时段就做到了300单。

强大的产能、快速的配送,牢牢拴住了吃货们的胃。去年夏天,美团曾经发布过一组数据[2],武汉人每天可以吃掉200吨小龙虾;其中有一位“夜宵单王”,半年吃了363顿外卖夜宵,平均每天两次夜宵;另一位市民以341单屈居第二,但一共吃掉了3.4万元,平均每单100块;此外还有大量早饭订单居然也是小龙虾。

武汉人的生活,就是这样从早到晚围绕着吃展开的。但这次为了防控疫情,不仅是武汉,甚至全国的餐饮业基本都歇业了,甚至无法去菜市场买菜回家做饭,让这个冬天显得特别漫长。

姜海峰是美团买菜在武汉的站点负责人之一,春节歇业加上突发疫情,他所在片区的饭店、生鲜店都关门了,美团买菜的订单量达到了平时的两三倍。但与此同时,由于部分员工已经返乡过年,站点的人手变得短缺。作为门店主管,姜海峰选择跟员工站在一起,每天半夜就开始处理用户订单,先从货仓配送到门店,然后分拣上架,交给骑手送货。

对普通老百姓来说,一日三餐是正常生活秩序的标志。如果食材供应充足,防治疫情的人们就能少一份焦虑,多一份安全感。

Part 3. 美团B计划

1月30日晚上,武汉大学人民医院的食堂经理李大双,给美团快驴打了一个紧急求助电话:封城之后到处买不到食材,医院食堂的库存只够吃两天了,能不能赶快帮帮忙?[3]

武汉大学人民医院是武汉市的发热门诊医疗机构之一,有1600张病床,当时每天在这里用餐的医护人员和患者超过2000人次,随着收治的病人陆续增加,食材库存迅速告急,最多只够2天使用。而美团快驴则是美团专供商户食材的供应链业务,在特殊时期为全国34个城市的医疗机构专门开通了绿色响应通道。

接到紧急求助电话后,美团快驴的武汉运营人员一边了解具体需求,一边在盘点库存、组建履约团队。当时武汉已经进入封城后的第5天,全城物资和物流都非常紧缺,快驴的部分商品库存、运力也出现不足。

此时,身在北京和石家庄的产品、物流团队迅速响应、加入援助,连夜为医院调度人、货、车,沟通各部门打通障碍。第二天下午4点,1.7吨的食材准时配送到武汉大学人民医院,解决了全院的吃饭问题。

能成为“战时血管”、在特殊时期维持民众基本需求,靠的是平时下的硬功夫。

2018年,美团高级副总裁王慧文在《新餐饮的几个趋势》的演讲中阐述了餐饮业的四个变化:线上线下一体化、数据化、全渠道化、餐饮零售化。他认为,除了满足C端的消费者, 美团还要帮助B端的餐饮商家提升经营效率,推动服务业的供给侧改革。在这条道路上开疆辟土的业务众多,美团快驴是其中之一。

快驴是2016年就已开始尝试的业务,在2018年成为独立的快驴事业部,开始规模化运作,为餐饮门店集中采购、送货上门,将商户从繁杂耗时的日常采购中解脱出来。到去年底,已经覆盖了全国22个省、45个城市。

在整个疫情期间,快驴对餐厅做到了“保价不断货”,正是依靠过去两年建立起来的稳定供应链:首先,美团实地探访生产环境与生产流程,保证货源;其次,由于美团为数十万餐厅提供服务,采购量大而议价能力强,保证价格平稳;最后,在城市有中央仓储,来自各地的食材先进中央仓再进物流配送体系,物流成本和损耗低。

Part 4. 就业稳定器

1999年,中国高等教育两次扩大招生,规模高达56万人。当年夏天,全国高等院校招生总人数达到153万。

2003年春季,扩招后的第一批学生即将毕业,150万年轻人开始求职。这时候,他们遇到了一只黑天鹅:非典。整个社会也因此遇到了短期的经济压力和就业压力。

17年后,另一场疫情再度考验了中国经济的韧性。

美团2月初对3万多家餐厅做了一次调研,当中有26%的餐厅表示资金已经无法周转过来;37%表示只能维持1-2个月;15%已经打算关店;17%要裁员1-2人;3.5%要裁员3-5人。

目前全国的餐饮门店数量超过800万家,相关从业人员超过3000万。餐饮从业人员也以低学历低收入为主。餐饮业的稳定,关系着就业和社会的稳定。

在这个关键时刻,美团接连出手。先是紧急招聘了7.5万名骑手,保证封城时期激增的运力需求;紧接着又推出了“春归计划”,计划再招20万人,但从1月20日至3月29日,美团配送平台新注册且有单的骑手就达到了45.7万人。因为疫情冲击经济停摆,美团这批新骑手来自各个行业,包括原来的餐厅老板、厨师、保安、制造业工人、网约车司机等等。

原本在美团平台就业的骑手就已经有398万人,92%是高中及以下学历,其中25.7万人原本是建档立卡的贫困人口,已有25.3万人实现脱贫,他们的收入平均约占家庭总收入的70%,几乎就是“一人就业,全家脱贫”。

可以说,这一次,像美团这样的中国互联网公司,很好地发挥了就业稳定器的作用。

作为国内最大的本地生活服务平台,美团的外卖配送、闪购、美团买菜、快驴等业务,涉及到配送骑手、司机、仓储员等,就业门槛相对较低,可以让更多原本并非这个体系的劳动力加入,既提供了就业机会,也确保了特殊时期的物流需求。如果没有这批外卖骑手,很多家庭可能会挨饿,病人也不一定能及时得到物资供给。

Part 5. 本地江湖梦

2月23日,国新办在武汉举行新闻发布会。不同以往,这次在台上发言的是一位美团外卖的骑手,吴辉(网名“老计”)。[4]

吴辉是武汉本地人,原本在除夕已经放假在家,但一边吃着火锅,一边刷着新闻消息,看到有一线工作的医护人员只能吃泡面,心里头很不舒服,于是就决定,春节期间继续送外卖。

大年初一的第一单外卖,就来自中南医院呼吸内科。吴辉当时心里有点打鼓,可是在做好防护措施、送餐到医院里,看到一切都井然有序,也就放下心来了。后来他又接到一份与众不同的订单,订单的备注上写着:妈妈做的饭,给爸爸送去,我爸爸是前线医生,谢谢小哥了。他拿到晚餐后马上直奔前线。

像这样“奇怪”的订单,后来越来越多。买药、买体温计、买口罩、买酒精、买菜等,吴辉接到用户订单的需求都是最紧俏的物资,但他总是尽力满足。武汉街头的酒精和消毒液基本都断货,遇到有药店良心价限量卖口罩,他就排队买两包。发现少量药店还能买到体温计,他本来想全买光分给顾客,但一转念,只买了四个。

作为与一线用户接触最近的人群,美团外卖骑手能更好的服务用户,能在用户最需要的时候为之提供帮助,这背后是美团本地生活服务全面布局的核心展现。

经过多年的努力,美团已打造出了目前国内最大的本地生活服务平台。平台两端一边连接超过4亿用户,覆盖了包括团购、生鲜、外卖、休闲娱乐、酒店住宿、出行等各种场景;一边连接了数百万的商家,为其获取流量、用户、口碑和数字化发展。不论是送外卖,跑腿还是送蔬菜、订酒店,也不管情况有多恶劣,都维持服务全国人民的正常生活。

美团这一价值也体现在其刚刚发布的财报上。3月30日,美团公布了2019年的业绩,全年收入同比增长49.5%达975亿元,全年总交易金额同比增长32.3%至6821亿元,平台年度交易用户达4.5亿,其中外卖交易笔数同比增加36.4%,高达87亿笔。这意味着美团在过去多年坚持长期理念进行的业务布局和投入开始持续凸显价值。

Part 6. 尾声

高治晓曾送过一个医院的订单,他要把一根手机充电线送给一位在医院接受治疗的病人。

担心被感染风险是难免的,一有咳嗽或者是头痛,高治晓就怀疑自己是不是“中招”了,但他也非常理解对方的处境,他觉得,如果连手机都玩不了,那心情得多糟糕。于是,在做好防护措施后,把这根充电线送给了用户。出了医院,他拿出消毒液,又从头到脚喷了一遍。

这个世界上没有从天而降的英雄,只有挺身而出、为人服务的平凡人。美团的“新基建”,就是借助科技创新,让平台上这群有责任感的平凡人,在实现个人价值的同时,放大对于社会的价值。

来源:远川科技评论 微信号:kechuangych

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